Op vakantie gaan moet voor iedereen zorgeloos kunnen zijn, ook voor wie een beperking heeft. In Spanje maakt luchthavenbeheerder Aena dit mogelijk met het “Servicio Sin Barreras”, een gratis assistentiedienst voor reizigers met beperkte mobiliteit of een andere beperking. Maar hoe werkt deze service?
Deze hulpdienst is beschikbaar op alle Spaanse luchthavens die door Aena worden beheerd. Of je nu tijdelijk minder mobiel bent, een visuele of cognitieve beperking hebt of hulp nodig hebt vanwege je leeftijd, je kunt rekenen op begeleiding. Wel is het belangrijk dat kinderen of mensen die niet zelfstandig kunnen reizen, altijd met een begeleider reizen, want het is geen oppasservice.
Het aanvragen van de dienst is eenvoudig en moet minimaal 48 uur voor vertrek gebeuren. Dit kan via je luchtvaartmaatschappij, reisbureau, de Aena-app of telefonisch via +34 91 321 10 00. Ook als je met een eigen rolstoel of mobiliteitshulpmiddel reist, kun je dat aangeven. Houd dan wel rekening met de voorwaarden van je luchtvaartmaatschappij.
Op de dag van vertrek word je opgevangen bij een speciaal ontmoetingspunt op de luchthaven. Een assistent helpt je met de bagage, begeleidt je bij het inchecken, de veiligheidscontrole en brengt je tot aan je stoel in het vliegtuig. Bij aankomst staat opnieuw een assistent klaar om je te begeleiden tot aan het afgesproken punt. Ook bij overstappen is ondersteuning inbegrepen.
Aena heeft duidelijke servicenormen: bij vooraf aangevraagde assistentie moet 80% van de reizigers binnen 10 minuten geholpen worden, 90% binnen 20 minuten en iedereen binnen 30 minuten. Ook zonder voorafgaande aanvraag geldt een maximale wachttijd van 45 minuten.
Sinds de start in 2008 heeft de dienst miljoenen reizigers geholpen en scoort het een waardering van gemiddeld 4,8 op 5. De service is meerdere keren onderscheiden, onder andere met een prijs van de Verenigde Naties. Alle luchthavens beschikken over speciale voertuigen, aangepaste rolstoelen en goed getraind personeel. Klachten kunnen worden ingediend via Aena of de Spaanse luchtvaartautoriteit AESA.
Een mogelijk nadeel is de taalbarrière en de kwaliteit van de begeleiding. Vaak wordt er alleen Spaans gesproken, wat lastig kan zijn voor buitenlandse reizigers die geen Spaans begrijpen. Daarnaast lijkt het soms alsof de begeleiders het erg druk hebben, waardoor de persoonlijke aandacht afneemt. Toch zijn de meeste reizigers tevreden over de service, die voor velen het vliegen een stuk toegankelijker maakt.