In 2022 heeft de Spaanse regering een wet aangenomen waarin de klantenservice gereguleerd wordt. In de ‘Ley de Servicios de Atención a la Clientela’ van het Ministerie van Consumptie is te lezen dat grote bedrijven en instanties verplicht worden om persoonlijk, dus door een mens, de klant die belt te woord te staan. Dat betekent dat automatische robots en antwoordapparaten etc. niet meer zijn toegestaan. Verder moet er een limiet komen van maximaal 3 minuten op de wachttijden en moeten bedrijven binnen 15 dagen klachten oplossen. Deze wet is nu door het Parlement en de Senaat met een meerderheid aangenomen.
Het wetsontwerp van deze nieuwe wet werd al in november 2021 door de Consumptie-minister Alberto Garzón gepresenteerd. Er werden enkele wijzigingen aangebracht en de ministerraad heeft dit wetsontwerp in juni 2022 aangenomen. Daarna moest deze klantenservice-wet nog naar het parlement voor aanname en daarna naar de senaat waar deze met een meerderheid van de stemmen in beide gevallen is aangenomen.
De belangrijkste punten zijn dat er een limiet komt van maximaal 3 minuten wat betreft de wachttijd tijdens het bellen naar een klantenservicenummer voor postventa service, algemene informatie en klachten.
“Quiero hablar con una persona, no con una máquina” ofwel ik wil met een persoon praten en niet met een machine. Consumenten en klanten hebben het recht op persoonlijke en menselijke hulp en niet van robots.
De algemene regel wordt dat geschillen of klachten binnen 15 dagen opgelost moeten worden, een vermindering van 15 dagen vergeleken met de huidige 30 dagen. De regionale overheden in de autonome regio’s mogen deze 15 dagen zelfs nog korter maken.
Als er een onderbreking is van bijvoorbeeld water of elektriciteit moet het water– of elektriciteitsbedrijf de oorzaak van het probleem bekend maken. Verder moet het bedrijf binnen 2 uur na de onderbreking van de service/dienst aangeven wanneer het probleem waarschijnlijk is opgelost.
Bedrijven die een non-stop-service geven (24 uur per dag) moeten ook 24 uur per dag en 7 dagen in de week telefonisch bereikbaar zijn.
Gratis telefoonnummers mogen absoluut niet doorgeschakeld worden naar betaalnummers.