De Spaanse overheid heeft zich voorgenomen om de publieke dienstverlening de komende jaren grondig te hervormen. Met behulp van nieuwe technologieën wil men de dienstverlening toegankelijker, persoonlijker en minder bureaucratisch maken voor burgers. Twee belangrijke pijlers van deze hervorming zijn het afschaffen van de verplichte afspraak en het inzetten van artificiële intelligentie.
Eén van de belangrijkste onderdelen van de hervorming is het afschaffen van de verplichte afspraak, in het Spaans “cita previa”. De minister van Digitalisering wil af van het huidige systeem waarbij burgers alleen op afspraak terechtkunnen voor overheidsdiensten. Vooral ouderen zijn vaak gebaat bij fysiek contact en persoonlijke hulp.
Afspraken blijven een nuttig hulpmiddel voor planning en organisatie van de dienstverlening. Maar de verplichting om altijd een afspraak te maken vervalt voor bepaalde diensten. De administratieve wetgeving wordt hierop aangepast. Met digitale hulpmiddelen kan de dienstverlening meer op maat worden georganiseerd, zonder starre verplichte afspraken.
Het annuleren van de verplichte afspraak moet leiden tot een flexibelere dienstverlening, die beter inspeelt op de behoeften van individuele burgers. Sommigen hebben profijt van digitale diensten, anderen juist meer met persoonlijk contact. De nieuwe aanpak moet dit mogelijk maken.
Oudere mensen en degenen die minder bedreven zijn in digitale vaardigheden hebben vaak baat bij persoonlijke ontmoetingen en ondersteuning. Voor hen blijft dit beschikbaar zonder verplichtingen. Tegelijkertijd kunnen mensen die digitaal vaardig zijn, gemakkelijker gebruikmaken van online diensten. Op deze manier wordt er een gepersonaliseerde dienstverlening gecreëerd.
Het wegnemen van de verplichte afspraak verlaagt de drempel om overheidsdiensten te benaderen. Burgers worden minder gehinderd door bureaucratische rompslomp. Ze kunnen makkelijker en op eigen initiatief contact zoeken, in plaats van alles via afspraken en formulieren te moeten regelen.
Artificiële intelligentie
Naast het afschaffen van de verplichte afspraak, zijn artificiële intelligentie (AI) en personeelsvernieuwing cruciaal voor het slagen van de hervormingen. AI en digitalisering moeten de dienstverlening moderniseren. Ook moet het overheidspersoneel worden verjongd en bijgeschoold.
De inzet van AI moet leiden tot slimmere en efficiëntere overheidsdiensten. Denk aan chatbots voor eenvoudige vragen, of algoritmes die documenten en aanvragen sneller kunnen verwerken. Ook kunnen data helpen om de dienstverlening beter af te stemmen op drukke momenten.
De Spaanse overheid wil ook het personeelsbestand grondig vernieuwen. Vanaf 2025 komt er een nieuw systeem van personeelsplanning om de juiste mensen aan te trekken. Niet alleen jonge instroom is nodig, maar ook bijscholing van het huidige personeel om digitale vaardigheden op peil te houden.