Hotels streven ernaar om de klant centraal te stellen en een positieve ervaring te bieden, zodat ze terugkeren en het hotel aanbevelen aan anderen. Dit doel wordt echter niet altijd bereikt. Een recente enquête uitgevoerd door Passport Photo Online laat zien wat de grootste bronnen van ergernis waren tijdens hotelverblijven in 2022 en hoe gasten hierop hebben gereageerd.
Uit een enquête onder 1.000 toeristen blijkt dat de drie grootste bronnen van ergernis tijdens hotelverblijven slechte schoonmaak van de kamers (49%), slechte geur (48%) en andere gasten die zich niet aan de COVID-19 veiligheidsmaatregelen houden (48%) zijn.
Gasten hebben verschillende dingen genoemd waar ze zich aan ergeren tijdens hun verblijf, waaronder toiletpapier van één laag (48%), onverwachte toeslagen (48%) en kaarten die niet goed werken om de deuren te openen (47%). Verstoppingen in de douche, wastafel of toilet zijn ook een bron van ongemak voor gasten (47%), evenals traag internet of betalen voor wifi (47%), moeilijk bereikbare of onvoldoende stopcontacten (47%). Ook hebben veel gasten geklaagd over oncomfortabele kussens, bedden of dekens (47%).
Top 15 irritaties
- Slechte schoonmaak van de kamer: 48,85%
- Slechte geur in de kamer: 48,65%
- Gasten die zich niet houden aan COVID-19 veiligheidsmaatregelen: 48,29%
- Toiletpapier van slechts één laag: 48,25%
- Onverwachte toeslagen: 48,24%
- Slecht functionerende sleutelkaarten voor hotelkamers: 47,66%
- Verstoppingen in de douche, wastafel of toilet: 47,56%
- Traag internet en betaald wifi: 47,51%
- Moeilijk bereikbare of onvoldoende stopcontacten: 47,07%
- Oncomfortabele kussens, bedden of dekens: 47,07%
- Hoge parkeerkosten: 46,77%
- Twee aparte eenpersoonsbedden die zijn samengevoegd tot een tweepersoonsbed en uit elkaar kunnen gaan als je in het midden ligt: 46,74%
- Onvoldoende waterdruk of temperatuur: 45,97%
- Gebrek aan bakjes/steunen voor zeep: 45,87%
- Geluidsoverlast: 45,17%
Het onderzoek heeft aangetoond dat bij een van deze problemen 46% van de ondervraagden hun klachten over het hotel online vermeldt in een recensie, terwijl 37% ze direct aan het personeel van de accommodatie meldt. Slechts 9% doet niets. Bovendien blijkt dat 53% van de gasten een slechte recensie achterlaat over de plaats waar ze een of meer van hun grootste ergernissen hebben ervaren. In deze situatie geeft 59% van de reizigers aan niet meer in het hotel te willen verblijven waar ze een probleem hebben ervaren.