De bankensector in Spanje staat voor een grote uitdaging als het gaat om het voldoen aan de behoeften van senioren. Ondanks inspanningen om de dienstverlening te verbeteren, blijkt uit recent onderzoek dat oudere klanten nog steeds ontevreden zijn over de service van banken. Hun wensenlijst benadrukt de behoefte aan persoonlijke aandacht, training en vereenvoudiging van digitale diensten, want ouderen blijven herhalen: “soy mayor, no idiota” ofwel “ik ben oud, maar geen idioot”.
Als eerste op de lijst van wensen staat een persoonlijke en face-to-face dienstverlening in filialen. Uit het onderzoek ’65YMÁS ‘Los mayores y la banca 2024’ blijkt dat 67% van de ondervraagden om deze persoonlijke aandacht vraagt. Dit is een daling vergeleken met de 80% twee jaar geleden.
Voor senioren tussen 55 en 64 jaar, die vaak nog werken, zijn de standaard bankopeningstijden van 9.00 tot 14.00 uur lastig. Zij vinden het moeilijk om hun werk te combineren met het regelen van bankzaken in persoon. Dit kan leiden tot stress en ongemak.
Op de tweede plaats vraagt 11% van de oudere bankklanten om een vorm van training of opleiding in financiële zaken en het gebruik van digitaal bankieren. Dit percentage is verdubbeld vergeleken met twee jaar geleden, wat aantoont dat ouderen bereid zijn te leren en nieuwe technologieën willen gebruiken voor online bankieren.
10% van de deelnemers heeft daarnaast gevraagd om vereenvoudiging van digitale bankdiensten, wat een stijging is vergeleken met de 5% van twee jaar geleden. Dit wijst erop dat ouderen steeds meer betrokken raken bij digitale zaken, maar nog steeds moeite hebben met de complexiteit van online bankieren.
Banken zeggen dat ze hun online diensten en apps aanpassen voor senioren door eenvoudigere en intuïtievere interfaces te bieden. Echter, ouderen ervaren dit niet altijd op die manier. Dit duidt op een kloof tussen wat banken denken en de werkelijke ervaring van senioren met hun diensten.
Belangrijke problemen voor ouderen zijn onder andere ingewikkelde navigatie in mobiele apps, verwarrende menu’s en opties, kleine lettergrootte en moeilijk leesbare tekst, complexe aanmeldingsprocedures en gebrek aan duidelijke hulp- en ondersteuningsmogelijkheden.