Het Spaanse parlement heeft een nieuwe wet goedgekeurd die het dagelijks leven van consumenten merkbaar moet verbeteren. De zogenoemde Ley de Atención a la Clientela wil een einde maken aan opdringerige telefoontjes, onduidelijke prijzen en misleidende recensies. Bedrijven die hun klantenservice niet tijdig of eerlijk afhandelen, riskeren voortaan forse boetes.
Een van de belangrijkste veranderingen is het verbod op ongewenste commerciële telefoontjes. Bedrijven mogen alleen nog bellen met voorafgaande toestemming van de consument. Daarnaast moeten ze een speciaal nummer gebruiken dat duidelijk aangeeft dat het om een reclamegesprek gaat. Contracten die tijdens zo’n verboden telefoontje worden afgesloten, zijn voortaan ongeldig.
Ook de transparantie van prijzen wordt verbeterd. Bedrijven moeten de totale kosten, inclusief alle toeslagen en beheerskosten, al bij het begin van de aankoop tonen. Verborgen kosten bij bijvoorbeeld vliegtickets of hotelboekingen zijn daardoor verleden tijd. De wet verbiedt bovendien dat bedrijven klanten automatisch verlengde contracten opleggen zonder duidelijke toestemming.
De klantenservice zelf krijgt eveneens strengere regels. Oproepen moeten gemiddeld binnen drie minuten worden beantwoord, en consumenten moeten altijd kunnen spreken met een echte medewerker. Alleen een automatisch systeem aanbieden mag niet meer. Klachten moeten binnen vijftien dagen worden opgelost, en bij onterechte kosten zelfs binnen vijf dagen.
Verder wordt de strijd aangegaan met valse recensies. Bedrijven mogen geen neprecensies kopen of verkopen, en reviews zijn alleen toegestaan binnen dertig dagen na aankoop of dienst. Ook kunnen bedrijven een beoordeling laten verwijderen als bewezen wordt dat de schrijver geen klant was.
Tot slot verplicht de wet grote bedrijven om hun klantenservice ook aan te bieden in regionale talen zoals Catalaans of Baskisch, en extra aandacht te besteden aan kwetsbare consumenten. De wet is al goedgekeurd door het parlement, maar moet nog door de senaat voordat deze officieel in werking treedt.