Afspraak bij Spaanse overheid vaak onmogelijk en treft vooral kwetsbaren

Een afspraak maken bij een Spaanse overheidsinstantie is voor veel mensen uitgegroeid tot een frustrerende en soms zelfs onmogelijke taak. Dat blijkt uit een uitgebreid onderzoek van de consumentenorganisatie OCU. Hoewel steeds meer administratieve zaken online geregeld kunnen worden, zorgt de verplichte cita previa voor grote problemen bij wie persoonlijk geholpen wil worden.

Volgens OCU is de digitalisering van de overheid weliswaar versneld sinds de coronapandemie, maar heeft dit ook een ongewenst neveneffect gehad. De verplichting om vooraf een afspraak te maken, die destijds werd ingevoerd als tijdelijke maatregel, is nog altijd van kracht. Daardoor ontstaat een soort flessenhals waarbij burgers afhankelijk zijn van schaarse beschikbare tijdslots.

OCU testte de beschikbaarheid van afspraken bij kantoren van de sociale zekerheid in 26 provinciehoofdsteden. Daarbij werd zes keer op verschillende dagen en tijdstippen geprobeerd om een afspraak te krijgen voor het aanvragen van een pensioen. De resultaten zijn zorgwekkend. In meer dan de helft van de gevallen lukte het niet om een afspraak te bemachtigen.

In steden zoals Granada, Tarragona, Valencia en Zaragoza bleek het zelfs volledig onmogelijk om een afspraak te krijgen, ook niet in andere kantoren binnen dezelfde provincie. In andere steden zoals Alicante, Barcelona, Madrid, Pamplona en Sevilla werd slechts één keer succes geboekt op zes pogingen, vaak dankzij een last-minute vrijgekomen plek.

Zelfs wanneer het lukt om een afspraak te maken, moeten burgers vaak lang wachten. In steden zoals Bilbao en Pamplona liep de wachttijd op tot gemiddeld 28 dagen. In Murcia en Málaga ging het om respectievelijk ongeveer 20 en 23 dagen. Dit soort vertragingen maakt het systeem volgens OCU onwerkbaar, zeker bij procedures met strikte deadlines.

Dat probleem wordt extra duidelijk bij het aanvragen van een werkloosheidsuitkering. Hiervoor heb je slechts vijftien werkdagen de tijd. OCU ontdekte dat in steden zoals Albacete, Bilbao en Oviedo vaak pas afspraken beschikbaar zijn na 28 tot zelfs 32 dagen. In de praktijk betekent dit dat mensen gedwongen worden om hun aanvraag online te doen, anders lopen ze geld mis.

Hoewel er inmiddels een alternatief bestaat om sommige procedures online te regelen zonder digitaal certificaat, blijft dit volgens OCU lastig voor mensen zonder digitale vaardigheden of internettoegang. Juist deze groep, vaak ouderen of mensen met een lager inkomen, wordt het hardst getroffen door het huidige systeem.

Volgens OCU is het gebruik van digitale hulpmiddelen zoals het FNMT-certificaat, Cl@ve of de elektronische identiteitskaart een belangrijke oplossing. Met deze middelen kunnen vrijwel alle administratieve procedures eenvoudig van thuis uit worden geregeld. Het aanvragen ervan is volgens de organisatie eenvoudiger dan veel mensen denken en vereist geen geavanceerde computerkennis.

Wie er toch niet uitkomt, kan terecht bij een gestoría, maar dat is geen goedkope optie. OCU berekende dat de kosten meestal liggen tussen de 130 en 185 euro, met uitschieters tot 330 euro. Daarnaast duurt de afhandeling gemiddeld tussen de 30 en 45 dagen.

OCU pleit daarom voor concrete maatregelen. Zo wil de organisatie af van de verplichte afspraak, zeker bij urgente zaken. Ook moet er meer ondersteuning komen voor mensen die moeite hebben met digitale systemen, bijvoorbeeld via hulpbalies zonder afspraak. Daarnaast pleit OCU voor duidelijke servicestandaarden, zoals een maximale verwerkingstijd van vijf dagen voor dringende procedures en tien dagen voor overige zaken.

De conclusie is duidelijk: de digitalisering van de overheid biedt veel voordelen, maar zonder goede toegang tot persoonlijke hulp dreigt een groeiende groep mensen buitengesloten te worden van essentiële diensten.