SpanjeVerhaal: Ons B&B-avontuur in de provincie Alicante (114)

INTRO: Na bijna drie jaar verbouwen, openen zussen Noëlle, Suzanne en Michelle in oktober 2023 hun gloednieuwe Bed & Breakfast Casa la Vall in het nog authentiek Spaanse dorpje Benialí in de provincie Alicante. Lang kunnen ze er samen echter niet van genieten. Er moet immers opnieuw geld in het laatje worden gebracht. En dus vertrekken Noëlle en Suzanne na een maand alweer naar Zwitserland, voor een winterseizoen in de horeca, terwijl Michelle achterblijft om de Bed & Breakfast langzaam op de kaart te zetten.

Iedere keer als ik het icoontje van de Booking-app (Pulse) op mijn telefoonscherm zie verschijnen houd ik mijn hart even vast. Is het een boeking, een annulering, een vraag van één van de (aankomende of verblijvende) gasten of een beoordeling? Als ik een 8,0 op het meldingenscherm zie staan, kan ik mijn teleurstelling nauwelijks verbergen. Helaas. Geen ontevreden gast – maar waarschijnlijk ook geen gast die snel terug zal keren. Als ik kijk van wie de review afkomstig is, verbaast het mij niet heel erg. Het desbetreffende stel is slechts één nacht bij ons verbleven. Dat wil zeggen dat ik ze nauwelijks heb gesproken. En hoewel het niet onmogelijk is om in een paar uur een leuke connectie te maken – integendeel: we hebben het vele malen eerder gedaan – is het wel een grotere uitdaging dan wanneer gasten een paar dagen bij ons verblijven.

Terwijl ik zowel de positieve als negatieve ervaringen van hun verblijf bij ons lees, loop ik naar kantoor. Ik heb tijd. Ik kan het beste maar direct reageren. Als ik dat doe, laat ik snel mijn blik over de suggesties van Booking glijden. Er staat niets tussen wat ik niet al weet. Blijf beleefd. Persoonlijk. Kort en bondig. Oprecht. Neem de gast serieus. Terwijl ik mijn vingers op de toetsen plaats, denk ik er goed over na. Ik weet uit ervaring dat een stukje geschreven tekst sneller verkeerd geïnterpreteerd kan worden dan wanneer datzelfde stukje tekst in het echt uitgesproken wordt. Waar toon, gezichtsuitdrukking en houding in het echt een goed idee geven van de emotie achter de woorden, ontbreekt dit vaak volledig wanneer iets op papier staat. Hoewel ik het niet helemaal eens ben met de negatieve opmerking die bij de review staat, wil ik ook niet te veel in de verdediging schieten. Het is het zoeken van de juiste balans tussen luisteren en verklaren. Zoals Booking al zegt: de klacht van de gast serieus nemen – zelfs als je je daar als eigenaar niet helemaal in kunt vinden. Als ik de reactie geformuleerd heb, lees ik deze aan mijn zusje voor:

“Bedankt voor uw goede recensie. We zijn blij dat u genoten hebt. Jammer dat u tijdens het ontbijt misgegrepen heeft. We proberen alles zo snel mogelijk aan te vullen. Als veel gasten tegelijkertijd komen ontbijten duurt dat soms iets langer. We zijn dan vaak druk bezig met het bereiden van koffie en eieren op bestelling. We hopen dat al onze gasten zich dusdanig bij ons op hun gemak voelen om ons aan te spreken op het moment dat ze iets missen. De tevredenheid van onze gasten staat bij ons immers voorop.”

Terwijl ik uitleg wat ik gedaan heb, knikt ze goedkeurend. “Ik schrijf ‘goed’ in plaats van ‘prachtig’ of ‘fantastisch’. Ik leg uit dat we het ontbijtbuffet (hoewel dat voor ons eigenlijk vanzelfsprekend is) altijd aanvullen. Dat we iedere ochtend met alle liefde verse eitjes voor onze gasten bakken. En dat we te allen tijde hopen dat gasten hun wensen gedurende hun verblijf bij ons kenbaar maken. Achteraf kunnen we er immers niets meer aan doen. “Vind je het goed als ik een smiley gebruik?”, vraag ik mijn zusje tenslotte. Ze knikt. “Mooi”, denk ik bij mijzelf. Hoewel een aantal mensen het gebruik van emoticons onprofessioneel vindt – ben ik er zelf (zij het met mate) wel voorstander van. Blij sluit ik de tekst dan ook af met een enkele lachende emoticon. Ik hoop dat het de positieve toon van de feedback onderstreept 🙂

De drie zussen Noëlle, Suzanne en Michelle zijn een B&B begonnen in Benialí in de provincie Alicante. Casa La Vall is hun droom en na drie jaar verbouwen is de B&B eindelijk klaar om bezoekers te ontvangen. Lees alles over de avonturen van hoofdzakelijk Michelle die ons op de hoogte houdt van wat er allemaal komt kijken bij een B&B in Spanje.