INTRO: Na bijna drie jaar verbouwen, openen zussen Noëlle, Suzanne en Michelle in oktober 2023 hun gloednieuwe Bed & Breakfast Casa la Vall in het nog authentiek Spaanse dorpje Benialí in de provincie Alicante. Lang kunnen ze er samen echter niet van genieten. Er moet immers opnieuw geld in het laatje worden gebracht. En dus vertrekken Noëlle en Suzanne na een maand alweer naar Zwitserland, voor een winterseizoen in de horeca, terwijl Michelle achterblijft om de Bed & Breakfast langzaam op de kaart te zetten.
‘Leading Quality Assurance (LQA)-Standards’ zijn een reeks criteria en richtlijnen die worden gebruikt om de kwaliteit van hotels en horecagelegenheden te beoordelen en te garanderen. Wanneer alle medewerkers de voorgeschreven richtlijnen volgen, kunnen de aangesloten hotels en horecagelegenheden niet alleen consistentie in hun dienstverlening garanderen, maar ook aan de verwachtingen van hun gasten voldoen. Hoewel ik de starheid waarmee deze set van “richtlijnen” gedurende mijn werk in een vijfsterrenhotel in Zermatt gehandhaafd werden altijd bijzonder ongastvrij heb gevonden, komen ze zo nu en dan in onze eigen Bed & Breakfast tóch van pas.
Maar waar ik toentertijd, in Zwitserland, als een voorgeprogrammeerde LQA-robot bij onze gasten aan tafel verscheen, put ik er nu, tijdens het opzetten en ontwikkelen van ons eigen bedrijf, vooral gewoon inspiratie uit. In plaats van verlamd van angst, dat ik één van de vele verplichte punten verkeerd of helemaal niet uit zou voeren, voel ik dat mijn zelfvertrouwen, hier in Spanje, met elk gastencontact steeds een beetje groter wordt. Het blijft een kwestie van balans. Waarbij je als gastvrouw wel voortdurend beschikbaar maar niet voortdurend aanwezig bent. Waar ik in Zermatt op bevel van de baas voortdurend om de gasten heen moest blijven cirkelen (iets waar noch ik noch zij echt blij van werden), gebruik ik hier juist de momenten die zich daar perfect voor lenen: tijdens het inchecken, vlak voor het avondeten, gedurende het ontbijt en tenslotte bij het uitchecken.
Want waar de ene gast graag zijn/haar eigen gang gaat, vindt de andere gast het juist gezellig om even te kletsen. En hoewel ik begrijp dat grote hotelketens, met een hoog verloop, hun consistentie en kwaliteit inderdaad het gemakkelijkste kunnen garanderen door middel van een stijve set van regels, vind ik de starheid waarmee deze doorgaans gehandhaafd worden tegelijkertijd van weinig vertrouwen in de kwaliteiten van het personeel getuigen. En de baas heeft gelijk. Als ik voortdurend om de gast heen blijf cirkelen, is de kans uitermate klein dat hij/zij langer dan twee minuten zonder een vers kopje koffie aan het ontbijt blijft zitten. Dat de kans dat hij/zij er ook daadwerkelijk van zal geniéten, echter ook steeds kleiner wordt naarmate het aantal rondjes dat ik om hem/haar heen probeer te sluipen – waarbij ik af en toe zo onopvallend mogelijk een blik in het kopje probeer te werpen – lijkt echter nog tot niet tot de desbetreffende baas te zijn doorgedrongen. Zonde. Want het idee achter deze LQA-regels is helemaal niet gek.
Zo maakte ik afgelopen weekend dankbaar gebruik van de gedachte dat veel gasten het prettig vinden als de gastheer- of dame zelf met een voorstel komt in plaats van de keuze geheel bij zijn/haar gasten te leggen. “Waar willen jullie de finalewedstrijd tussen Spanje en Engeland kijken?” wordt “Willen jullie de wedstrijd graag hier of in één van de bars in Benialí kijken?” en “Liever op de bank in de woonkamer of aan de hoge tafels in onze bar?”
Dankbaar dat ik zelf met een voorstel kom, kiezen de gasten voor de eerste optie. Die voelt niet alleen comfortabel, maar ook het meest als thuis. Terwijl ik de woonkamer zo ideaal mogelijk probeer in te richten voor deze belangrijke voetbalwedstrijd, ben ik stiekem wel even blij dat mijn zusjes er niet zijn. LQA! Dat ik me er ooit nog door zou laten inspireren. Ik dacht dat ik dat hoofdstuk toch voorgoed had afgesloten. Samen met de nette pantalon, de stijve witte blouse, het gilet, het colbert en de stropdas behoren zij toch al enige tijd tot het verleden. Een ander leven. Maar goed, we zijn tenslotte allemaal wel bekend met de beroemde uitspraak: “Je kunt een werknemer wel uit Zermatt halen, maar hoe haal je Zermatt uit een werknemer?” Wie het weet mag het zeggen. Of hebben jullie liever dat ik nog met twee opties aan kom zetten?
De drie zussen Noëlle, Suzanne en Michelle zijn een B&B begonnen in Benialí in de provincie Alicante. Casa La Vall is hun droom en na drie jaar verbouwen is de B&B eindelijk klaar om bezoekers te ontvangen. Lees alles over de avonturen van hoofdzakelijk Michelle die ons op de hoogte houdt van wat er allemaal komt kijken bij een B&B in Spanje.