Elk bedrijf, winkel of onderneming die een service aanbiedt tegen betaling moet in Spanje voldoen aan de Spaanse wetten waaronder ook de klachtenformulieren vallen. Deze hebben de naam ‘hoja de reclamación’ in Spanje en als men daar om vraagt, moet men deze verplicht gratis geven. Deze klachtenformulieren gelden voor iedereen, dus ook als buitenlanders niet tevreden zijn in Spanje met een geboden dienst of product.
De klachtenformulieren zijn officiële documenten die zijn uitgegeven door de regionale overheden van de autonome regio’s en zijn gestandaardiseerd in heel Spanje. Deze moeten altijd beschikbaar zijn voor consumenten en klanten zodat ze de incidenten of conflicten die zich bij de verwerving van een product of dienst hebben voorgedaan kunnen registreren.
De klachtenformulieren moeten altijd, zonder excuses, aan de klant/consument overhandigd worden als deze daarom vraagt, inclusief als deze niet gebruik heeft gemaakt van een dienst of product. In de winkel, supermarkt, bank, kledingzaak, hotel, autoverhuurbedrijf, online webwinkel etc. moet duidelijk staan aangegeven met het officiële papier dat er klachtenformulieren beschikbaar zijn voor de klant.
Als je in Spanje op bezoek bent zoals tijdens een vakantie of als je er woont, mag ook jij een klachtenformulier vragen met de volgende zin: “¡Quiero la hoja de reclamaciones!”. De formulieren zelf zijn afhankelijk van de autonome regio’s en zien er in elke regio anders uit. Zo staat in Catalonië alle tekst in drie talen (Catalaans, Spaans, Engels), in de Comunidad Valenciana in drie talen (Valenciaans, Spaans, Engels) en in Andalusië of Madrid in twee talen (Spaans, Engels).
De Spaanse consumentenbond OCU geeft op deze website een omschrijving van wat men moet doen in het geval van een klacht.
1- Probeer eerst op een vriendelijke wijze ter plaatse tot een oplossing te komen. Mocht dit niet mogelijk zijn, dan kun je een klachtenformulier (hoja de reclamación) vragen. Dit MOET afgegeven worden, zonder excuses (zie beneden). Mocht men dit niet willen doen dan moet je de politie bellen of laten bellen.
2- Vul het klachtenformulier (wat ook in het Engels moet bestaan) in door alle vragen te beantwoorden. Het formulier zelf bestaat uit drie bladen: een is voor het bedrijf en twee zijn voor de klant waarvan een voor de autoriteiten en een voor de klant. Vergeet niet een handtekening te zetten en de kopie voor het bedrijf af te geven.
3- Een van de andere twee kopieën die je mag nemen dient afgegeven of opgestuurd te worden naar de autoriteiten. Dat is in de meeste gevallen een ‘Oficina Municipal de Información del Consumidor’ welke vaak (maar niet altijd) in het gemeentehuis te vinden is in Spanje. Maak fotokopieën en bewaar een van de drie formulieren voor jezelf. Het is mogelijk dat men in dit kantoor om meer info vraagt zoals bonnetjes, facturen, e-mails etc.
4- Nadat de autoriteiten het klachtenformulier hebben ontvangen zullen ze dit gaan onderzoeken. Dat wordt door de autonome regio’s erg serieus genomen, zowel voor klachten van Spanjaarden zelf alsook van buitenlanders die klagen over een geboden product of dienst. De klant/consument zal door de instantie op de hoogte worden gehouden van de ontwikkelingen.
Smoesjes
Een klachtenformulier is in Spanje een serieus iets, maar niet iedereen neemt de klachten van klanten serieus en probeert via smoesjes en excuses het afgeven van het verplichte document te omzeilen.
Zeker in het geval van buitenlanders zal men vaak proberen om een klacht te voorkomen, maar een ontevreden klant/consument dient de poot stijf te houden, al is het maar om de onderneming onder druk te zetten en te laten weten dat je een klacht erg serieus neemt.
Veel gehoorde excuses:
A- “No está el encargado, yo no estoy autorizado a darle una hoja de reclamaciones” ofwel ‘De baas/manager/eigenaar is er niet, ik ben niet geautoriseerd om een klachtenformulier af te geven”. Dit is het klassieke excuus maar compleet onterecht. Het klachtenformulier MOET altijd worden afgegeven als iemand daarom vraagt, ongeacht door wie. Dat staat aangegeven op een officiële poster en het is een recht van de klant/consument in Spanje.
B- “No tenemos hojas, no estamos obligados” ofwel “we hebben geen klachtenformulieren, wij zijn niet verplicht om deze te hebben”. Over het algemeen MOET elke winkel, supermarkt, kledingzaak, souvenirwinkel, hotel, restaurant, bar, autoverhuurbedrijf etc. een klachtenformulier hebben. Elke autonome regio heeft echter eigen regels waarbij bv. advocaten, economisten en medische staf zijn uitgesloten.
C- “Se nos han agotado, lo sentimos, no puede reclamar” ofwel “ze zijn op, sorry, je kunt niet klagen”. Dit is ook een klassieker maar absoluut niet legaal. Een bedrijf moet altijd zorg dragen dat ze genoeg klachtenformulier aanwezig hebben. Mocht het toch zo zijn dat er geen documenten beschikbaar zijn dan kan de klant/consument altijd nog op andere manieren een klacht indienen, inclusief over het feit dat er geen klachtenformulieren zijn (dat wordt als ernstig gezien).
D- “Como no ha adquirido nada ni consumido nada no se la podemos dar, no es cliente” ofwel “omdat je niets hebt gekocht of niets hebt geconsumeerd mogen we geen klachtenformulier afgeven, je bent geen klant”. Dit is niet correct. Om een klachtenformulier te vragen en ontvangen hoeft men geen klant te zijn.
Waarom klagen?
Veel klanten/consumenten zullen zich afvragen waarom ze moeten klagen, want zeker weten wordt er met de klacht niets gedaan door de autoriteiten. Dat is echter niet helemaal waar. De autonome regio’s zijn verplicht om klachten serieus te nemen en mochten er bijvoorbeeld veel klachten komen over een hotel, restaurant of bar kan deze gesloten worden.
Toch zullen er veel mensen zijn die zich bij een klacht neerleggen en simpelweg beslissen niet meer terug te keren of ergens gebruik van te maken. Maar daar help je niemand mee en een bedrijf zal een slechte service, dienst of product blijven leveren aan andere klanten.
Een ding dat belangrijk is, is dat er altijd betaald moet worden voor een dienst, service of product. Als de klant/consument dat namelijk NIET doet, heeft men ook geen recht om te klagen. Met een officiële klacht kun je eventueel het betaalde bedrag terugkrijgen.